Prozessbeispiel – Kühlschrankreparatur

Abbildung 1: Prozessbeispiel

• Der Prozess startet mit einer Anfrage im Call Center. Das Call Center antwortet auf die Anfrage und entscheidet, ob es sich um einen Notfall, Standard- oder Garantiefall handelt.
• Hier gibt es drei Rollen: Call Center (24 h pro Tag), Notfallservice (24 h pro Tag) und den Reparaturservice von 8:00 bis 18:00 Uhr.
• Das Call Center beschäftigt sich mit eingehenden Anrufen und den Garantiefällen. Die Anfrage zu beantworten, hat hier höchste Priorität.
• Die Bearbeitung einer Notfallanfrage dauert ungefähr 2 bis 5 Stunden. Für einen Standardfall werden im Schnitt 8 Stunden benötigt. Standardfälle von normalen Kunden und von Kunden mit Priorität werden durch den normalen Reparaturservice bearbeitet. Wenn die Anfrage von einem Kunden mit Priorität nicht innerhalb von 2 Stunden bearbeitet wurde, wird die Anfrage als Notfall eingestuft.
• Normale Fälle werden mit Priorität behandelt, sobald eine spezielle Nachricht eingetroffen ist. Dies kann beispielsweise bei sehr ungeduldigen Kunden der Fall sein.