サンプルプロセス - 冷蔵庫の修理

図1： サンプルプロセス

• プロセスは、コールセンターへの要求で始まります。修理センターは要求に応答し、緊急、標準、または保証のいずれに該当するかを決定します。
• コー​​ルセンター（２４時間/日）、緊急サービス（２４時間/日）、午前８時から午後６時まで利用可能な修理サービスの３つの役割があります。
• コー​​ルセンターのスタッフは、着信コールと保証事案を処理します。お客様の要求に応えることが彼らの最優先事項です。
• 緊急要求は約２〜５時間かかります。標準的な事案は、平均８時間かかります。通常のお客様と優先権を持つお客様からの標準的事案は、標準外部サービス会社を通じて処理されます。優先権（プレミアムサービス）を持つお客様からの要求が２時間以内に処理されない場合は、サービスは、緊急事案に変更されます。
• いくつかの標準事案は、特別な着信メッセージを介して優先的に処理されます（例えば、非常にせっかちお客様に対して）。