図1: サンプルプロセス
- プロセスは、コールセンターへの要求で始まります。修理センターは要求に応答し、緊急、標準、または保証のいずれに該当するかを決定します。
- コールセンター(24時間/日)、緊急サービス(24時間/日)、午前8時から午後6時まで利用可能な修理サービスの3つの役割があります。
- コールセンターのスタッフは、着信コールと保証事案を処理します。お客様の要求に応えることが彼らの最優先事項です。
- 緊急要求は約2〜5時間かかります。標準的な事案は、平均8時間かかります。通常のお客様と優先権を持つお客様からの標準的事案は、標準外部サービス会社を通じて処理されます。優先権(プレミアムサービス)を持つお客様からの要求が2時間以内に処理されない場合は、サービスは、緊急事案に変更されます。
- いくつかの標準事案は、特別な着信メッセージを介して優先的に処理されます(例えば、非常にせっかちお客様に対して)。